NÃO CONFUNDA A "METODOLOGIA CRM" COM UM "APLICATIVO PARA CRM". UM SISTEMA OU APLICATIVO DE CRM SEM A METODOLOGIA NÃO TEM FUNÇÃO NENHUMA E TENDE A TORNAR-SE MAIS UM DAQUELES INÚMEROS SISTEMAS SEM USO QUE VOCÊ PROVAVELMENTE JÁ TEM NA SUA EMPRESA. PORTANTO, MAIS DINHEIRO JOGADO NO LIXO!

CRM - Customer Relationship Management - é uma metodologia, não confundir com um sistema ou aplicativo, que apoia as áreas de marketing e vendas, as tonando mais efetivas e assertivas na construção do relacionamento da empresa, ou da Marca, com seus clientes através da oferta de seus produtos e serviços.

Na prática, o CRM promove esse relacionamento em 4 etapas ( a seguir ). A efetividade do CRM depende da sinergia entre as áreas de marketing e vendas que devem, obrigatoriamente, ser integradas sobre uma mesma liderança com perfil senior compatível com os desafios da empresa.

AS TÁTICAS DE CRM ESTÃO DIRETAMENTE RELACIONADAS COM A SUA ESTRATÉGIA DE VENDAS. SUA EQUIPE DE VENDAS TEM A RESPONSABILIDADE DE: 1) ATRAIR NOVAS OPORTUNIDADES ; 2) QUALIFICAR E ENGAJAR O CLIENTE; 3) CONVERTER EM VENDA.

Normalmente é feito por uma equipe comercial consultiva, que através de um material preparado para seduzir o cliente, tomador  de decisão, e qualificar uma oportunidade de negócio - sales kit -  que quando bem organizado garante o posicionamento correto e principalmente garante uma qualificação que se transforma em venda.

As táticas de CRM estão diretamente relacionadas com a sua estratégia de vendas por duas razões - sua equipe de vendas tem a responsabilidade de:

1. Atrair novas oportunidades na forma de “leads”;
2. Qualificar e Gerenciar o “pipeline de vendas” (ou carteira de clientes), amadurecendo as oportunidades desde o mapeamento até o ato da venda.

O CRM como metodologia contempla 4 fases compreensíveis:

1. Geração da oportunidade  ou "lead generation"
2. Qualificação da oportunidade
3. Amadurecimento da oportunidade ou "lead management"
4. Manutenção da oportunidade ou "contact management"

[ 1 de 4 fases ] - Geração da oportunidade (Lead Generation)

A área de marketing eficiente deve fornecer um “menu de serviços e programas” com foco em atrair o cliente através de uma mensagem correta, assertiva, conforme a dor do cliente. Os programas de marketing devem ser:

[ 2 de 4 fases ] - A Qualificação

Essa fase é facilitada pela sigla  B.A.N.T. que significa:  - Budget, Autoridade, Necessidade e Timing - é uma excelente fórmula para qualificar uma oportunidade, gerenciar seu amadurecimento até transformá-la em cliente. Esse critério permite estabelecer uma metodologia para organizar o sistema ou aplicativo de CRM.

O - sales kit-  tem a função de qualificação. Se o cliente sinalizar,  por exemplo:

[ ... que tem B.A.N.T. ] ou seja,  Budget, Autoridade para decidir, Necessidade do produto, basta seu vendedor perguntar quando (Time)  poderá enviar uma proposta comercial e pronto, seu lead ou prospect já está qualificado ! - Da mesma forma, a próxima etapa poderá ser : ao falar sobre BUDGET, ou b) encontrar o tomador de decisão etc… 

[ 3 de 4 fases ] - Amadurecimento da oportunidade

O gerente de marketing é o único responsável por elaborar e disponibilizar um “menu de serviços e programas” que servirá para engajar, continuamente, com os clientes sejam clientes existentes ou prospects. Vale relembrar que a venda pode ser de duas naturezas:

1. vender mais do mesmo produto ou serviço - up sell. 
2. vender um produto agregado ou relacionado -  cross sell. 

O quadro abaixo é um exemplo que ilustra 5 ações que foram apontadas pelo gerente de contas como essenciais para o amadurecimento do lead até a fase de apresentação da proposta. 

[ 4 de 4 fases ] - Manutenção da Oportunidade

O contato com o cliente deve ser contínuo e, principalmente, promovido de forma progressiva e complementar. Desta forma, sua empresa sempre estará bem posicionada - short list - e será lembrada quando houver necessidade de comprar seus serviços. O contato com o cliente deve ser orientado conforme seus status na carteira de vendas do vendedor - pipeline.

Business Intelligence - Como construir os relatórios para acompanhamento do - pipeline - de venda

Uma vez escolhida a tecnologia e o sistema corretos, basta o diretor comercial montar as visões ou - queries - conforme a sistemática de gestão de vendas e pipeline que deseja implementar.

Uma recomendação importante é manter os relatórios sobre a mesma base para facilitar a leitura e análise. Por exemplo: 

 1) Relatório de impacto ou geração de oportunidades [ Geral ]

 2) Relatório de oportunidades [ não qualificados versus qualificados ]

•  [ Agrupado por ] segmento de mercado e por região
•  [ Detalhado por ] vendedor e por tipo serviço

 3) Relatório de oportunidades [ qualificados ]

•  [ Agrupado por ] segmento de mercado e por região
•  [ Detalhado por ] vendedor e por tipo serviço
•  [ Detalhado por nível #2 ] % de amadurecimento (variando de 0% a 100% que significa a venda efetiva

4) Relatório de oportunidades quentes [ aqueles com proposta apresentada ]

• [ Agrupado por ] segmento de mercado e por região
• [ Detalhado por ] vendedor e por tipo serviço
• [ Detalhado por nível #2 ] “log” de atividades registradas no sistema de CRM

 5) Relatório de quantificação pipeline [ valor em R$ dos negócios mapeados e com proposta ]

• [ Agrupado por ] segmento de mercado e por região
• [ Detalhado por ] vendedor e por tipo serviço
• [ Detalhado por nível #2 ] somatória (em R$) das propostas apresentadas